Horeca Advies en Administratie

Van droom-service naar no-service. Roomservice hotel op zijn retour?

Hotel Roomservice
Hotel Roomservice

Onze bakfiets is vorig jaar bij de fietsenmaker op de hoek van onze straat gerepareerd; nieuwe banden voor en achter. We konden altijd terug komen.  Nu heeft de bakfiets weer een lekke band.  De persoon die nu helpt bij de  fietsenmaker wil echter van geen afspraak weten: “Nee, hoor bakfietsen doen we niet, past niet, kan niet, nooit niet….U heeft mijn collega vast verkeerd verstaan”. Met een huishouden van 6 personen en 10 fietsen is dat geen handige opmerking. Inmiddels hebben we een fietsenmaker gevonden, die aan huis helpt.  Fietsen, bakfietsen, scooters en scootmobielen draait hij zijn hand niet voor om. Dat is de service, die wij verwachten!

Hotel New York Hilton Midtown heeft besloten om vanaf augustus 2013 te gaan stoppen met roomservice.  De vraag naar roomservice loopt terug. Het levert nauwelijks geld op, ook al worden er forse prijzen gehanteerd. Het probleem zit  ‘m echter in de hoge personeelskosten. Roomservice moet 24/24 uur beschikbaar zijn en vaak is de roomservice overbezet qua personeel. Men weet immers nooit wanneer een vlucht vertraagd is of geannuleerd.  Gestrande, vermoeide reizigers pakken dan maar wat graag de telefoon op de kamer om een snack te bestellen.  Gasten nee verkopen of te lang laten wachten op de bestelling is niet de service, die een hotel wil bieden.

Hoe verhoudt de bovenstaande gebeurtenis bij de fietsenmaker zich tot het afschaffen van de roomservice:

  • Hoe communiceert u dit naar uw vaste gasten. “Nee, dat doen we niet meer”  is geen optie!
  • Zorg voor goede instructies van het personeel.  Als er één medewerker toch besluit een uitzondering te maken voor die ene gast en toch weer met het  roomservice-karretje naar boven rijdt, heeft u  waarschijnlijk de volgende keer een hoop uit te leggen aan de gast.
  • Biedt een alternatief aan. (Het niet vullen van een lege maag van een gast is nog velen malen erger dan het niet vullen van een lege band van een bakfiets).  Dit kan een Grab and Go zijn in het hotel zelf of het outsourcen van de maaltijden , door bv. een overeenkomst te sluiten met een lokale bezorgservice. Dit laatste zal echter niet aan de snelle standaard voldoen waarbij een gast nu en meteen een hapje wil eten.
  • Een uitgeklede vorm van roomservice is mogelijk om personeelskosten te besparen in de vorm van een soort “happy meal”-tas i.p.v. de gedekte roomservice-trolley met de bijbehorende service.
  • Het niet meer aanbieden van roomservice kan gasten weghouden. Ook al maken deze gasten misschien nooit gebruik maken van de roomservice, toch kunnen zij het als prettig ervaren als deze service aanwezig is. (Je weet maar nooit, stel ik krijg ’s nachts trek in mijn bed..). Denk ook maar aan de fietsenmaker. We kunnen al onze fietsen laten repareren bij de fietsenmaker op de hoek van de straat, behalve de bakfiets. Ik prefereer echter all-inn service en gun mijn andere fietsen nu ook eerder aan de fietsenmaker die én bij ons thuis komt én de bakfiets repareert.
  • Het afschaffen van Roomservice kan u een ster kosten in het huidige classificatiesysteem. Dit hoeft natuurlijk niet ten koste te gaan van de bezetting, maar kan wel een verschuiving van segment tot gevolg hebben.  Dit vraagt om een gedegen onderzoek van de markt en bezinning op de identiteit van het hotel.

 

In deze tijd moet er gesneden worden in kosten. Dan klinkt het als een logische stap om een verlieslijdend onderdeel van het hotel, zoals de roomservice te schrappen.  Wees in ieder geval superduidelijk met wat u wel en niet aanbiedt en op welk tijdstip. Vaag zijn over uw service is geen service!

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *